ミステリーショッパー。なにかしら謎めいた響きがありますが、これは一般の顧客として店を訪れ、食事や買い物をしてその店いついて感じたことをレポートする仕事です。
顧客満足が言われて久しく、今日のようにモノの売れない時代にあっては、お店のほうも最大限、顧客満足を図るべく努力していますが、どこまで行っても完全ということはありません。顧客が喜ぶだろうと顧客満足をお店の思い込みで設計してしまった場合には、そのサービスが顧客を満足せているかどうかは不明です、
また、マニュアルに書いてある接客法と生きた人間である顧客に接することには大きな隔たりがあり、ベテランの店員でもお客様に不快な印象を与えていることが多くあります。
販売業・飲食業全体では年平均で固定客の２０％が失われていくといわれています。この２０％を新たに顧客として補充するためには、大きな広告宣伝費などが発生します。それに対して、顧客をつなぎとめるに必要な費用はその５分の１といわれていますので、固定顧客がどれほどありがたいことか、考えるまでもありません。
各店舗では、お客様が満足していただけるように、「真実の瞬間」を大切にすることが重要となってきます。ただ、お客さまが喜んでもえら得ると思っていること、それが顧客満足に結びついていなかったり、あるいは、気がつかないところでお客様に不快感を与え、顧客離れが起こっていることもあります。
映画「スーパーの女」では社長の幼友達がスーパーを主婦の目で改革していきましたが、まさにこの視点です。スーパーで働いているパートのおばさんたちも自分のスーパーで買い物をしない。そんなスーパーからその地域になくてはならないスーパーへの大きな変貌です。
専門家では、常識？ができすぎていて、返って思い込んでしまっている部分がありますので、通常に生活している消費者に、普通に顧客としてお店に行ってもらい、その気づきをレポートしてもらえば、その店に不足しているところや要望されるところが生きた情報としてあがってくるいうことです。「スーパーの女」の視点です。
したがって、ミステリーショッパーに資格などは要りません。あなたはすでにミステリーショッパーです。あるときは、なんだこの店と感じて文句は言わなかったがその店に二度と行かなくなる。こういう場合はお店は大切な顧客を理由もわからないままに一人失ったわけです。また、ある時は、お店にサービスに対して抗議した結果、その対処が素晴らしかったので、逆にそのお店のファンになってしまった。このケースでは、このお店の所属しているチェーンの他の店舗へも水平展開すべきです。
普通の顧客の感性をありのままにとらえ、それを顧客満足に生かしていこうとするのが、このミステリーショッパーを利用した顧客満足調査方法であり、この方法は大きな成果を生んでいるといわれています。
売り場を強くする方法は、
①ビジネスプロセスの設計 → ②事実 → ③気づき → ④行動 → ⑤結果の測定
どこかで見たことのあるような構図ですが、まさにPDCAを回すということです。この②事実の部分でミステリーショッパーの目は、消費者の視点でお店が築いていない真実をとらえます。 |
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