この正月商戦は、不況の中にあって、例年なら飛ぶように売れていた正月の「おせち」販売も決して好調とは言えないようである。
「おせち（お節あるいは御節）」詰め合わせは、デパートでの直接購入や通信販売を利用した購入となるが、通信販売の場合には、冷凍「おせち」を解凍する場合が多く、その解凍には一般的には３６〜４８時間を要する。正月（１月１日）をターゲットとした商品であるから、逆算するとその配達日は１２月２９日、もしくは３０日となる。
今回ここで紹介するお話は、わたしの近くで実際に起こった事例である。
その冷凍「おせち」が１２月２６日（土曜日）にあるお宅に間違って予定よりも早く配送された。配送された状態のまま冷凍保存するためには冷凍庫が必要となるが、おせちセットは結構な容積（大きさ）があるので、普通の家庭ではそのままの形で保存することは無理である。品物を受け取った時点から、自然解凍が始まり、２日目、あるいは３日目に食べられる状態となる。２６日の朝に受け取った商品は２８日には食べられる状態となり、これを正月まで置いておくのは問題がある。
この問題は、宅配業者への書類に配達日指定がもれていたことによるもので、これは全くのシュガーレディ社のミスである。シュガーレディ社のような、大手の通信販売業者においては、システムもしっかりと整い、社員の教育もなされているが、発送業務は人間が行う仕事であるから、まったくミスを起こさないことは不可能である。
伝票の記載不備によるミスなどの自らのミスに加えて、道路状況による配送の遅れ等、この時期には雪などの自然状況によるアクシデントもある。そのようなミス、アクシデントにたいしてどのように、そして素早く対処するかが通信販売業者の実力であり、お客様との太いパイプを形作るためのツールともなる。
今回のケースにおいては、お客様のところに予定よりも３日も早く商品が配送されたことを地区の販売員（これもシュガーレディと呼ぶ）が気づき、すぐに対処した。この間違いに気付くとすぐにこのシュガーレディが本社の担当部署に連絡を入れ、その連絡を受けた本社の担当者が問題が発生したお客様にすぐさま電話連絡でお詫びを申し述べ、新たに（もちろん無償で）同じ商品を再発送する旨を伝えた。また、この処置の連絡は本社の担当者より地域のシュガーレディに伝えられ、本社からお客様へのお詫びがあった直後にこのシュガーレディからもすぐさまお詫びの電話があったという。
顧客としてはこれだけ素早く対処していただければ、悪い気がするはずもない。もちろん、先に届いた商品は返却せずにこのお客様が昨日より召し上がっている。
この事例で示されたのは、地区の販売担当者であるシュガーレディとお客様の間に強いつながりができている証拠でもあり、今回のミスを通じてこのつながりがいっそう強化されたということである。
問題が発生したときに大切におなるのはその解決までに要する時間。その時間を縮めるために必要なのが今までの経験の蓄積とその経験をすぐに使える形にしたマニュアル（水平展開）、そして素早い報連相である。この報連相が仕事の基本中の基本となるが、これは社員教育を徹底することにより初めて実現できるものである。時には今迄に起こったことのないような事態も発生すると考えられるが、このような場合にもお客様の立場に立って考えることができれば解決策が見出される。この見出された解決策が社内に水平展開できれば新たな１ページがマニュアルに加わることになる。
今回ご紹介のシュガーレディ社の事故については、これはシュガーレディ社ならずともどこでも起こっていることである。ただし、その事故率を減らし、事故が起こってしまったときにはお客様の立場に立って物事を考える。このような会社になることが大切であり、この姿勢が継続できれば口コミで自然にお客様が増えていくことになる。逆に事故が起こった場合に対処が悪いと、お客様が離れていくだけでなく、悪いうわさが流れ、会社の業績に影響を与える結果となる。
お客さまにとって、お客様の立場で、当たり前と思われることを当たり前にできる会社、このような地道に仕事と取り組んでいける会社が生き残り、伸びていく会社となる。
※ シュガーレディ社
http://www.e-sugarlady.jp/
シュガーレディのこだわり 安全な食材をすべての食卓へ
アレルギーにお困りの方へ バランスのとれたメニュー
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シュガーレディは、体作りの基本である『食事の内容』を吟味することが大切だと考えました。
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仕組み
シュガーレディ社が各地区でシュガーレディとよぶ販売員を養成する。販売員はその地域で顧客開拓をする。お客さまからの注文は、電話またはファックスでシュガーレディに入り、シュガーレディが取りまとめた情報がシュガーレディ社で処理され、お客様に商品が届けられる。 |
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